La erosión del servicio consultivo en riesgos

Por Richard L. Dunnam
Consultor educacional en riesgos y ajustador público autorizado

Terminaste tu universidad y un amigo o familiar te sugiere que incursiones en los seguros. Qué tal si eres una segunda o tercera generación de una familia dedicada al negocio de los seguros y diste ese salto. Tal vez, por puro accidente, tomaste ese trabajo en seguros “en lo que me llega otra cosa” y los seguros han terminado arropando tu vida. 

Sea cual sea tu razón, estamos en esta industria de riesgos y seguros para servir, empatizar y conectar con otros en momentos de vulnerabilidad y, a su vez, nos ganamos un buen sustento. Con ese conocimiento sobre los contratos de seguros que posees, tienes una herramienta para desarrollar programas únicos de seguros que atiendan las necesidades reales de tus clientes. 

A lo anterior le añades que has logrado identificar las preocupaciones sobre riesgos y seguros de tus prospectos y clientes. Si puedes proponer soluciones reales a esas preocupaciones, ganarás un aliado y una relación a largo plazo. 

La llegada del “lagartijo” verde en los años 90 y sus “15 minutes online can save you 15% or more in car insurance” a la televisión americana, en gran medida trajo consigo cambios a la manera en que las aseguradoras mercadeaba sus servicios. La era de los seguros en línea comenzaría. 

No solo eso, sino que también la proliferación de las asociaciones profesionales, como la Asociación de Retirados o el Centro Unido de Detallistas, que establecieron programas de seguros para sus miembros, ayudó a difundir la utilidad de los seguros. 

Esa mercantilización de los seguros propicia que cada vez más los consumidores perciban al seguro como un producto de uso común, como si estuviera comprando un galón de leche en el “colmado de la esquina.” 

Además, esta mercantilización propició que poco a poco las aseguradoras y los productores sufrieran una erosión en sus destrezas para manejar los aspectos técnicos de los seguros. 

Quien trabaja en seguros tiene que conocer sobre la existencia de los riesgos y la importancia de controlarlos mediante distintos mecanismos. No puede depender de estar vendiendo los seguros como si fueran productos “enlatados”. 

Tanto los productores de seguros y las aseguradoras tienen el deber de educar al consumidor de manera tal que sepa que el seguro no es un producto que puede comprar “donde me lo den más barato”. Esto obedece a que el seguro es un producto intangible, técnico, legal y difícil de comprender. Hasta la misma industria de seguros en ocasiones discrepa de cómo aplicar sus propios términos y condiciones.